Întârzieri la livrare și produse deteriorate de livratori – cum se pot proteja legal magazinele online în fața clienților

Introducere

În era comerțului online, livrarea rapidă și în condiții optime este esențială pentru satisfacția clienților.

Totuși, magazinele online din România se confruntă tot mai des cu întârzieri în livrare sau cu produse livrate deteriorate, defecte sau incomplete – situații care pot afecta grav imaginea brandului și pot genera reclamații, recenzii negative și chiar litigii.

Deși aceste probleme sunt, de cele mai multe ori, cauzate de terți – firmele de curierat – răspunderea față de client revine vânzătorului.

Așadar, cum se pot proteja legal și operațional magazinele online?

1. Întârzieri în livrare – ce obligații legale are magazinul online?

Potrivit legislației în vigoare, vânzătorul este obligat să livreze produsele în termenul comunicat la momentul achiziției, iar în lipsa acestuia – în maximum 30 de zile de la încheierea contractului.

Dacă termenul asumat pentru livrarea produselor comandate online este depășit, clientul are dreptul:

• să ceară livrarea într-un termen suplimentar rezonabil;

• sau, dacă nici acest termen nu este respectat, să iasă din contract și să ceară rambursarea sumei plătite în termen de cel mult 7 zile.

  
  

Soluții de protecție pentru magazinele online:

Magazinele online pot:

• Include în Termenii și Condițiile site-ului o clauză clară cu privire la termenele de livrare, întârzieri cauzate de curieri care nu pot fi imputate magazinului online și modul de soluționare; Aflați mai multe despre ce trebuie să conțină Termenii și Condițiile aici.

  
  

• Menționa expres că firma de curierat este un partener extern, iar întârzierile neimputabile magazinului nu constituie neexecutare culpabilă;

  
  

• Acorda clienților posibilitatea de a urmări comanda și de a primi actualizări automate cu privire la statusul comenzii.

  
  

2. Produse livrate cu defecte din vina livratorului

O altă provocare frecventă este livrarea unor produse deteriorate (ambalaje rupte, electrocasnice sparte, produse vărsate etc.), din cauza manipulării necorespunzătoare de către curieri.

Deși magazinul online împachetează și trimite produsul în stare perfectă, clienții consideră că răspunderea aparține tot acestuia

Răspunderea legală:

Conform prevederilor legale, vânzătorul răspunde pentru livrarea unui produs conform, iar orice defecțiune apărută până la livrare este responsabilitatea sa, chiar dacă vina aparține firmei de curierat.

Magazinul online va răspunde față de consumator pentru orice neconformitate care există în momentul livrării bunurilor și care este constatată în termen de doi ani de la data respectivă.

Întreabă un avocat despre clauzele de livrare

Soluții de protecție pentru magazinele online:

• Solicită clientului să verifice coletul la livrare, înainte de semnare, și să refuze coletul dacă prezintă daune vizibile;

• Include în Termeni și Condiții obligația clientului de a trimite dovezi (poze, clipuri) imediat după primirea coletului deteriorat;

• Asigură transportul cu servicii de curierat care oferă acoperire pentru daune și semnează contracte clare privind răspunderea acestora;

• Încheie o poliță de asigurare pentru transport, mai ales în cazul produselor de valoare mare.

  
  

3. Ce trebuie să includă Termenii și Condițiile site-ului?

Pentru a reduce riscul de litigii sau reclamații ANPC, recomandăm ca Termenii și Condițiile site-ului să includă:

✅ Clauze privind termenele estimate de livrare și factori care pot influența acest termen (ex: sărbători legale, stocuri etc.);

✅ Obligațiile clientului de verificare a coletului (verificare, semnalarea rapidă a eventualelor daune);

✅ Politica de garanție și înlocuire a produselor, inclusiv în cazurile în care produsul a fost livrat cu defecte;

✅ Răspunderea limitată a vânzătorului în cazul întârzierilor neimputabile direct acestuia;

✅ Referirea la parteneriatul cu firmele de curierat ca serviciu extern de transport.

4. Bune practici recomandate magazinelor online

🔹 Lucrează doar cu firme de curierat care oferă servicii de tracking și asigurare;

🔹 Realizează ambalaje securizate și testate pentru transport;

🔹 Semnarea procesului-verbal de predare a coletului la momentul primirii acestuia;

🔹 Oferă suport rapid printr-un formular de contact special pentru probleme de livrare;

🔹 Monitorizează recenziile și feedback-ul clientului pentru a identifica rapid problemele recurente cu un anumit curier.

Concluzie

Chiar dacă magazinele online nu pot gestiona în totalitate procesul de livrare, ele ar trebui să se protejeze de riscurile legale prin redactarea clară a Termenilor și Condițiilor și prin adoptarea unor politici interne eficiente.

Un avocat specializat în e-commerce te poate ajuta să actualizezi Termenii și Condițiile și să semnezi contracte corecte cu furnizorii de servicii de curierat.

Vrei să-ți protejezi magazinul online în fața clienților nemulțumiți?

📩 Contactează-mă pentru redactarea sau revizuirea Termenilor și Condițiilor site-ului tău și pentru consultanță juridică în e-commerce.✉️ office@cristinatudor.ro

Contactați-ne