Dreptul de retur și comenzile online: ce trebuie să știi și când nu se aplică

Comenzile online ne oferă confort și rapiditate, dar uneori produsul primit nu se ridică la nivelul așteptărilor noastre. În astfel de cazuri, ne gândim imediat la dreptul de retur. Cu toate acestea, acest drept nu este absolut. Sunt situații în care consumatorul nu beneficiază de retur, conform prevederilor legale.

În acest articol explic care sunt drepturile tale ca și consumator, când poți returna un produs cumpărat online, precum și care sunt excepțiile legale în care un comerciant nu este obligat să accepte returul.

Dacă ai un magazin online sau oferi servicii consumatorilor, continuă să citești acest articol pentru a evita cele mai frecvente erori care apar cu privire la dreptul de retur.

Ce înseamnă dreptul de retur?

Dreptul de retur (cunoscut și ca „drept de retragere” sau „dreptul de returnare a produselor”) reprezintă posibilitatea pe care o are un consumator de a renunța la un produs achiziționat la distanță, fără a oferi un motiv, în termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului.

Comercianții pot oferi un termen mai mare de 14 zile pentru returnarea produselor achiziționate online. Termenul acordat pentru returnarea produselor nu poate avea o durată mai mică de 14 zile, conform prevederilor legale aplicabile.

Dreptul de a returna produsele este un drept specific comerțului online, tocmai pentru că în aceste situații consumatorul nu poate testa sau examina produsul înainte de cumpărare.

Atenție! Termenul de retragere de 14 zile se extinde la 30 de zile pentru:

• contractele încheiate în contextul vizitelor nesolicitate efectuate de un comerciant la domiciliul unui consumator sau

• în situația deplasărilor organizate de un profesionist cu scopul de a promova sau vinde produse consumatorilor.

Cine are dreptul de a returna produsele achiziționate online?

Acest drept este acordat consumatorilor, conform prevederilor legale aplicabile.

Cum știi că ai calitatea de consumator și beneficiezi de dreptul de retur?

În primul rând, pot avea calitatea de consumatori, conform prevederilor legale, doar persoanele fizice. Prin urmare, persoanele juridice (companii, firme) nu pot beneficia de dreptul de a returna produsele achiziționate online.

În al doilea rând, persoana fizică care achiziționează produsele trebuie să o facă în afara activității sale profesionale.

De exemplu, o persoană fizică ce acționează în calitate de PFA și achiziționează produse cosmetice de pe un site online, în scopul revânzării acestora pe rețele sociale sau în marketplace-uri – și nu pentru uz personal – nu are calitatea de consumator.

De asemenea, o persoană fizică, fotograf, care cumpără un aparat foto performant, pentru a presta servicii în cadrul unor evenimente, în calitate de PFA, nu poate avea calitatea de consumator.

Cum returnezi un produs achiziționat online?

Pentru a beneficia de dreptul de retur, este necesar:

• să aveți calitatea de consumator sau, dacă ați achiziționat în calitate de agent economic/profesionist, să verificați în politica de returnare a produselor disponibilă pe site-ul comerciantului, dacă acesta acordă drept de retur și celor care nu au calitatea de consumatori;

• să notificați comerciantul cu privire la decizia de a returna produsele, fără să fie necesar să vă justificați în vreun fel decizia, (prin e-mail, la adresa de contact pusă la dispoziție sau prin intermediul formularului de retur disponibil pe site)

• să returnați produsele în termen de 14 zile de la livrarea acestora, împreună cu documentele care fac dovada achiziționării acestora;

• ca produsul să fie în aceeași stare în care a fost livrat (fără urme de utilizare);

  
  

Vânzătorul este obligat să vă restituie suma plătită, inclusiv costurile standard de livrare (dacă este cazul), în cel mult 14 zile de la momentul în care este informat despre retur.

În ce cazuri NU se aplică dreptul de retur?

În ce situații nu sunt obligate magazinele online să accepte returul?

Există anumite categorii de produse sau servicii pentru care nu se poate solicita returul, chiar dacă au fost comandate online. Iată cele mai frecvente excepții:

1. Produse personalizate

Dacă ați comandat un produs care a fost personalizat în prealabil (de exemplu, un tricou cu mesaj personalizat sau mobilă având anumite dimensiuni), vânzătorul nu este obligat să accepte returul.

2. Produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă

De exemplu, cosmetice desigilate, periuțe de dinți, aparate de ras sau alte produse care, o dată desigilate, nu mai pot fi revândute în siguranță, din motive de igienă și de protecție a sănătății.

3. Produse care, prin natura lor, se deteriorează sau expiră rapid

Alimente, flori, sucuri naturale sau produse perisabile – odată livrate, acestea nu pot fi returnate.

4. Servicii digitale sau conținut digital descărcat

Dacă ați cumpărat un e-book, un abonament la o platformă sau un software și ați început descărcarea sau folosirea, dreptul de retragere se pierde (cu condiția să fi fost informați în prealabil, în mod expres, despre pierderea dreptului de retur și să fi acceptat acest lucru).

5. Servicii prestate integral

Dacă ați solicitat începerea prestării unui serviciu (ex. reparații, servicii de curățenie etc.) sau dacă prestarea serviciilor a început cu acordul vostru expres, iar acestea au fost finalizate, nu mai puteți cere anularea și rambursarea.

6. Achiziționarea online de ziare, periodice și reviste (cu excepția abonamentelor)

Această excepție are la bază natura specifică a publicațiilor tipărite, care își pierd rapid actualitatea și pot fi ușor consultate, copiate sau utilizate integral imediat după livrare.

Dacă este vorba de un abonament (de exemplu, un contract pentru livrarea unei reviste lunare pe o perioadă de 12 luni), atunci dreptul de retragere se aplică pentru contract/abonament (dar nu pentru fiecare revistă livrată).

7. Bunurile achiziționate în urma licitațiilor organizate pe platforme online

Dacă participați la o licitație organizată pe o platformă publică pentru a cumpăra un tablou și câștigați cu o ofertă de 2.000 lei, nu mai puteți renunța după ce ați câștigat.

Motivul este că licitațiile implică un proces de ofertare competitivă, iar cumpărătorul are control asupra prețului pe care este dispus să-l plătească

Prin urmare, dacă deții un magazin online, asigură-te că aceste excepții sunt evidențiate în mod clar în Termenii și Condițiile site-ului tău, pentru a preveni eventuale reclamații din partea consumatorilor.

Pentru asistență în redactarea Termenilor și Condițiilor adaptate activității voastre, ne puteți contacta la adresa: office@cristinatudor.ro

Ce trebuie să faci ca să fii protejat?

• Citește cu atenție politica de retur a magazinului online;

• Asigură-te că produsul pe care îl comanzi nu se încadrează în una dintre excepțiile legale prevăzute cu privire la returnarea produselor comandate online;

• Salvează dovada comenzii, a plății și a notificării de returnare a produselor.

  
  

Singurele costuri care pot rămâne în sarcina voastră, în situația efectuării unui retur, sunt cele de transport aferente returnării produsului, dacă magazinul online nu asigură ridicarea produselor în mod gratuit.

Aspecte legale și bune practici pentru magazinele online.

Ce trebuie să cunoască comercianții online cu privire la dreptul de retur?

• Informații clare: Magazinul online este obligat să afișeze în mod clar informațiile despre dreptul de retur pe site. Dacă nu o face, perioada în care poate fi exercitat dreptul de retur se poate extinde până la 12 luni, iar comerciantul poate fi supus unor sancțiuni contravenționale.

  
  

• Termenul de retur: Conform legislației, consumatorii au dreptul să returneze produsele într-un termen specific (de 14 zile) fără a fi necesar să își justifice într-un anumit fel decizia. Magazinele online pot oferi un termen mai mare pentru returnarea produselor și pot acorda acest drept și profesioniștilor (companii sau alți agenți economici).

  
  

• Starea produsului: Nu poate fi impusă returnarea produsului în ambalajul original, dacă acesta nu este esențial pentru integritatea produsului.

  
  

• Costurile de retur: Comercianții trebuie să precizeze cine suportă costurile de retur, fie consumatorul, fie magazinul online, în funcție de politica adoptată.

  
  

• Procedura de retur: Este important să existe o procedură de retur simplă și clară pentru returnarea produselor, astfel încât consumatorii să știe exact ce pași trebuie să urmeze.

Concluzie

Dreptul de retur este un instrument esențial pentru protecția consumatorilor în mediul online, dar acest drept nu se aplică în orice situație. Ca să evitați neplăceri, este important să fiți informați și să știți când aveți dreptul și când nu să returnați un produs.

Aveți nevoie de o politică de retur adaptată activității comerciale? Scrie-ne la office@cristinatudor.ro

Întrebări frecvente despre dreptul de retur în comerțul online

❓ Pot returna un produs dacă nu îmi mai place?

Da, în general, aveți dreptul să returnați un produs cumpărat online în termen de 14 zile, fără să fie necesar să vă justificați decizia. Acest drept se aplică doar dacă produsul nu intră în una dintre categoriile de produse exceptate, conform celor precizate mai sus (de exemplu: produse personalizate, desigilate etc.).

❓ Ce se întâmplă dacă deschid ambalajul?

Deschiderea ambalajului nu anulează automat dreptul de retur, cu excepția produselor care, din motive de igienă sau sănătate, nu pot fi returnate după desigilare (ex: căști in-ear, periuțe de dinți, lenjerie intimă, cosmetice). Dacă produsul nu face parte din această categorie, poți în continuare solicita returul.

❓ Cine suportă costul transportului la retur?

De obicei, costul transportului de retur este suportat de consumator, dacă magazinul online nu a precizat altfel prin Termenii și Condițiile disponibile pe site-ul său. Este important să verifici politica de retur a comerciantului înainte de a efectua returul.

❓ Am primit un produs defect – pot să-l returnez?

Da, dacă produsul este defect sau neconform, aveți dreptul la reparare, înlocuire sau restituirea banilor, fără a suporta costurile. Acesta este un drept separat față de dreptul de retragere și se referă la garanția legală.

❓ Se aplică dreptul de retur și pentru cumpărături din magazine fizice?

Nu. Dreptul de retur este valabil doar pentru cumpărăturile la distanță (online, telefonic sau prin catalog). Magazinele fizice pot acorda dreptul de returnare a produselor, dar nu sunt obligate prin lege – este o politică comercială proprie.

❓ Pot returna un e-book sau un abonament digital?

Nu, dacă ai început descărcarea sau utilizarea, și ai fost informat și ai acceptat în prealabil pierderea dreptului de retragere, nu mai poți solicita returnarea banilor.

❓ Cum pot dovedi că am solicitat returul în timp util?

Este recomandat să transmiteți solicitarea de retur în scris (prin e-mail sau prin formularul disponibil pe site) și să păstrați o copie sau dovada transmiterii. Notificarea trebuie făcută în termenul legal de 14 zile.

Pentru asistență în redactarea Politicii de retur sau a Termenilor și Condițiilor adaptate activității dvs., ne puteți contacta la adresa: office@cristinatudor.ro.